为了推动本市的行业精神文明创建活动，深入开展社会公众对行业精神文明创建评议活动，提升行业服务水平，提高行业服务质量，巩固“窗口”行业规范服务达标的成果，受市文明办的委托，上海市统计局将在今年的8-12月进行2005年度的上海市“窗口”行业精神文明建设评估调查。为了全面、客观、公正、科学地反映不同服务行业精神文明创建活动发展情况，使社会公众评议活动的水平不断提高，评议调查的层次不断提升，社会影响的范围不断扩大，评议的权威性不断增强，市统计局制定了今年本市“窗口”行业精神文明建设评估调查方案如下： 

　　一、调查范围

　　本次调查的样本分布范围定在黄浦、静安、卢湾、徐汇、长宁、普陀、闸北、虹口、杨浦和浦东十个行政区内。

　　二、调查方法

　　评估调查方法为问卷调查，由市统计局选派的专职调查人员在随机抽取的调查点中用入户（企业）调查、窗口拦截和暗访三种形式进行。

　　⑴入户调查对象，是指对所调查的行业比较熟悉和了解、具有回答问卷能力的家庭成员。调查人员采取入户面访方法进行调查。

　　⑵拦截调查对象，是指在行业窗口拦截调查受过服务的顾客、用户、乘客等。调查人员采用偶遇拦截面访的方法进行调查。

　　⑶特殊服务对象，是指受过窗口行业当年特殊服务过的用户（个人或企事业单位），包括报修抢修用户等。由具有调查经验的调查人员按问卷内容采取登门（或电话）访问方法进行调查。

　　三、调查样本

　　本次调查分两批开展。两批合计共将调查居民家庭1.5万户、行业窗口拦截调查1.83万人、实地选点暗访调查450人、报修抢修用户调查1150户。

　　四、调查（评估）内容

　　将从十方面进行测评。如下表：

　　上海窗口行业测评体系

　　类别指标

　　含义

　　1.环境设施

　　对行业提供服务环境、设施的评价，包括服务环境的卫生、舒适、整洁等内容

　　2.举止仪表

　　对行业员工精神风貌的评价，包括文明用语、仪表仪容、动作言谈等内容

　　3.办事告示

　　对行业公开办事制度的评价，包括业务告示明了、指示标识清晰等内容

　　4.行业诚信

　　对行业向社会承诺服务内容兑现情况的评价，包括不欺诈、不损害顾客隐私等内容

　　5.服务态度

　　对行业员工服务态度、服务主动性的评价，包括与顾客沟通交流等内容

　　6.业务水平

　　对行业员工具备业务知识、处理能力的评价，包括处理问题快捷等内容

　　7.反应能力

　　如对行业处理突发事件能力等评价

　　8.工作绩效

　　对行业向的社会贡献、社会价值的评价，包括工作效率、行业形象等内容

　　9.遵时守纪

　　对行业员工日常工作中遵时守纪的评价，包括纠正行业不正之风、准时营业服务等

　　10.便民服务

　　对行业为帮助公众所采取措施等内容评价